柔軟性というビジネス

長年会社員として働いてきたMay Leongは、ついに独立し、自身のコンサルティング会社を立ち上げることにしました。事業の所在地に特にこだわりはありませんが、資金が限られているため、オフィスを借りて家具を揃え、スタッフを雇うことは到底できません。

一方、ヨーロッパのある通信会社は、マレーシア市場を試験的に開拓しようとしています。同社は、トップマネージャーの一人であるPeter Gravesを派遣し、現地にオフィスを開設させました。

しかしGravesは、すぐにでも仕事を始めたいと考えており、クアラルンプール・シティセンター内に拠点を構えることを希望しています。外国人である彼は、現地での会社設立やオフィス賃貸の手続きがよくわからず、少なくともこの初期段階では、そうしたことに煩わされたくもありません。

そこでLeongとGravesはどちらも、自分たちのニーズにぴったりのソリューションである、サービスオフィスを提供する会社に頼ることにしました。

サービスオフィスとは？

それは何なのか、と思われるかもしれません。Filippo Sartiによれば、サービスオフィスとは、事業運営に柔軟性を求める企業に向けて、家具付きのオフィススペースを、その他の管理業務やインフラのサービスとともに提供するものです。こうしたオフィスは、サービススイートやビジネスセンターとも呼ばれています。

Sartiの見解にはRina Hoも同意しており、サービスオフィスはオフィス開設にまつわる細々とした手間に煩わされたくない人に最適だと指摘しています。

彼女によれば、一般に信じられているのとは異なり、サービスオフィスはマレーシアでは新しいものではなく、過去15年間にわたって存在してきたといいます。Hoによると、当時の人々はサービスオフィスは高価で、駐在員や高級志向の企業だけを対象にしていると誤解しており、当時の地元のビジネスマンは自社の建物で事業を営むことを好んでいました。

実際には、サービスオフィスは企業にとって多くのお金、時間、手間を節約できるものだと彼女は述べ、今ではその認識が変わりつつあり、ほとんどの企業が享受できるメリットに人々が少しずつ気づき始めていると付け加えました。

このことは入居率の数字、特にクアラルンプールのゴールデン・トライアングルにある施設の数字に確かに表れています。例えば、Jalan Sultan Ismailから少し入ったところにあるQサービスオフィスでは、全41室のうち平均80パーセントの入居率を記録しています。Petronasツインタワーにある別のビジネスセンターも90パーセントとほぼ満室であり、KLCCのMenara MaxisにあるCEO SUITEは、今年8月から満室が続いています。

Sartiによれば、過去5か月間でサービスオフィスの需要が急増しているといいます。彼のセンターでは問い合わせが25パーセント増加し、売上も40パーセント伸びたとのことです。

「多くの企業が規模を縮小しており、多くの固定費がかかる従来型のオフィスよりも、サービスオフィスを選ぶ傾向にあります。今日の経済環境では、ほとんどの企業がコストを変動費にしたいと考えているのです」と彼は語りました。

オフィスサービスの種類
CEO SUITEのセンターマネージャーであるCarrie Lawは、ビジネスセンターが提供するオフィスサービスの種類、すなわちインスタントオフィスとバーチャルオフィスについて詳しく説明してくれました。

彼女によれば、インスタントオフィスはできるだけ早く物理的なオフィスを開設する必要がある人向けであり、バーチャルオフィスは常に移動している人により適しているといいます。

「インスタントオフィスは、多国籍企業、駐在員事務所、スタッフの少ない企業、さらには地元の新興スタートアップにも人気があります」と彼女は述べました。

Lawによると、バーチャルオフィスは在宅で仕事をする人に最適です。通常、顧客は物理的なスペースを使用しませんが、専用の電話回線と格式ある郵送先住所によって、ビジネスを効率的に進めることができます。

「CEO SUITEでは、お客様が外出中であっても、お客様宛ての電話に常に迅速かつプロフェッショナルに対応しています。重要な電話については、受付からすぐにお客様へ転送します」と彼女は説明しました。

Sartiによれば、サービスオフィスは特に2種類の顧客に適しているといいます。すなわち、別の市場への進出を検討し、そこに拠点を構えたい企業と、格式ある住所を持ちたい独立系の事業者です。

前者の場合、企業は本格的な支店を設けることが正当化される段階には至っていないかもしれません。そのため、こうした環境での駐在員事務所は次善の策となります。

一方、後者の場合、格式ある住所は信頼を集め、企業が打ち出したいイメージを生み出すだけでなく、企業が対象とする特定の顧客層を獲得するための競争にも役立ちます。

サービスオフィスの特徴

サービスオフィスのキーワードは柔軟性です。入居者に2〜3年の賃貸契約への署名を求める従来型のオフィスとは異なり、企業は短ければ1時間から、長ければ数年までの契約期間を選ぶことができます。

ほとんどの企業は平均8か月から1年の契約期間を選び、その多くが少なくとも同程度の期間でもう一度契約を更新するとSartiは述べています。

「特にここ5〜6年、予期せぬ経済の変化に備えるために、サービスオフィスが提供する柔軟性を活用したいと考える企業がますます増えていることがわかりました」と彼は語りました。

彼によれば、一般的なオフィスで事業を営む企業は多額の設備投資も必要となり、オフィスを稼働させるまでに時間がかかり、場合によっては6か月もかかることがあるといいます。「しかしサービスオフィスなら、お客様は入ってきて、座って、すぐに仕事を始めるだけでいいのです」と彼は述べました。

Hoによると、サービスオフィスはSingle Operator Home Office（SOHO）のコンセプトとは異なり、プロフェッショナルな住所を持てることに加え、ビジネスにふさわしい就業環境を提供するといいます。

サービスオフィスの柔軟性は、床面積にも及びます。Lawによれば、経済状況や全般的なビジネスの景況感に応じて、サービスオフィスの顧客はオフィススペースを適宜拡大したり縮小したりすることができます。

「繰り返しになりますが、従来型のオフィスでは、家主が一定期間に必要なスペースを決めるよう求めるため、それはできません。会社が拡大すればより広い物件を探さざるを得なくなり、会社が縮小すればスペースが無駄になってしまいます」とSartiは述べました。

それに加えて、セキュリティも極めて重要であり、一部のサービスオフィスでは要所にCCTVカメラが設置されています。顧客にはスマートカードが渡され、必要なときにいつでもオフィスに入ることができます。

Lawによれば、CEO SUITEの各顧客には、CEO SUITEと自分のオフィスの両方に入室できるようプログラムされた専用のIDとスマートカードが提供されます。セキュリティ強化のため、CEO SUITEには指紋認証による入退室システムが導入されており、許可された人だけがセンターに入ることができます。

CEO SUITEはこのほかにも、スイートを借りる際の手間を一切なくすさまざまなオフィス周辺サービスを提供しています。エグゼクティブデスクやエグゼクティブチェア、キャビネットなどのデザイナーズオフィス家具、最先端のITインフラ、秘書や翻訳者など十分な訓練を受けたサポートスタッフ、紅茶と淹れたてのコーヒーの飲み放題などです。さらに、電気、水道、空調といった光熱費に加え、毎日の清掃や一般的なメンテナンスも無料で提供されます。

ただしHoによれば、サービスオフィスの運営会社は、その他の消耗品については実際の使用量に応じて料金を請求しています。これには、印刷やコピーのサービス、電話料金、会議室・役員会議室の設備などが含まれます。

賃料について、3社の運営会社はいずれも、オフィスの種類や広さ、契約期間、必要なサービスといった顧客の要件によって異なると述べています。これらはすべて、個々のニーズに合わせてパッケージ化されます。

Lawによれば、CEO SUITEの賃料は月額RM2,500からRM5,000であり、一方Qセンターでは、バーチャルオフィスが月額RM400、小さなオフィススペースで約RM2,500となっています。

Sartiはさらに、従来型のオフィスではなくサービスオフィスで1年契約を選んだ場合、最大50パーセントの節約になる可能性があると付け加えました。

立地、立地、立地

顧客にとって立地は重要な要素かという質問に対し、SartiとLawはどちらも肯定しました。

Sartiは立地が意思決定プロセスにおける主要な要素の一つであると述べ、Lawは、企業にとって適切なイメージを打ち出すことは非常に重要であり、そのためには企業が適切な場所に位置し、近代的なインフラ設備に囲まれている必要があると説明しました。

「ゴールデン・トライアングルやKLCCエリアで、サービスオフィスが提供するような手頃なコストで事業を営める場所が、ほかにあるでしょうか？」と彼女は問いかけました。

しかしHoは、それは個々の要件によると考えています。

「基本的に、私たちはサービス業に携わっているので、より重要なのはサービスの質です。お客様に効率的で丁寧なサービスを提供できないのであれば、格式あるエリアにオフィスを構えても意味がありません」と彼女は指摘しました。

彼女はさらに、質の高いサービスをあまり重視していなかったかつてのサービスオフィスとは異なり、今の顧客はより知識があり、目が肥えていると付け加えました。

取り違えは許されない

これほど多くの企業がサービスオフィスで事業を営んでいる中で、電話回線を担当する受付スタッフが、電話をどこに転送し、どこへつなげばよいかを把握しているのは奇跡とも言えます。間違えることはないのでしょうか？

CEO SUITEのLawによれば、同社は21世紀のITに精通した顧客に対応するため、優れたインフラに多大なリソースを投資してきたといいます。

CEO SUITEでは、最先端の「構内自動交換機」（PABX）システムにより、受付スタッフは一本一本の電話を識別でき、顧客宛ての着信をどう扱うべきかを受付スタッフに知らせる機能も備えています。

Lawによれば、新たな入居者が契約すると、その会社には会社固有の電話番号が割り当てられます。電話番号とあわせて、顧客の会社名と利用開始日がPABXシステムにプログラムされます。

「この一連の作業は10分もかからず、その会社宛てに電話があると、モニターに会社名が表示されます。受付スタッフはそれに従って、各会社に電話を転送します」と彼女は述べました。

彼女はさらに、顧客がオフィスにいない場合には、携帯電話に電話を転送してもらうこともできると付け加えました。

予約なしで訪れた来客については、CEO SUITEの受付スタッフが誰に会いたいのかを尋ね、その後、該当する顧客に電話をかけて来客があることを伝えます。つまり、センターはすべての顧客にとって適切な企業イメージとプロフェッショナルなイメージを打ち出せるよう、多国籍企業のように運営されているのです。

手間いらずの開設

優れたサービスオフィスは、どの都市の中心業務地区にもあるような、ほかのオフィスとほとんど変わらない外観をしています。洗練されていてモダンで、上品にしつらえられているため、IT企業の本社や国際的な経営コンサルティング会社だと思ってしまうのも無理はありません。

しかし違いは、目に見えないところ、すなわち提供されるサービス、利便性、柔軟性にあります。こうしたメリットをより明確に把握するため、PropertyTimesはこれらのサービスオフィスの入居者の何人かに話を聞きました。

Andrew Cottam、BT（British Telecom）Telconsult Malaysia Sdn Bhd ゼネラルマネージャー：

「エージェントに勧められて、昨年11月初めにCEO SUITEに入居しました。

Petronasツインタワーのすぐ隣という立地は完璧で、料金も予算内に収まり、提供される設備も一流でした。

なぜ従来型のオフィスではなくサービスオフィスを選んだのか？マレーシアに進出して事業を立ち上げる外国企業として、私たちは管理上の手間をかけたり、適切なオフィススペースをあちこち探し回って時間を無駄にしたりすることなく、すべてがすぐに利用できることを望んでいました。

従来型のオフィススペースを探すとなると、設備や家具、適切なスタッフの確保にも時間とお金を無駄にすることになります。

CEO SUITEには、私たちが求めていたものがありました。必要な設備がすべて、期待以上に揃っていたのです。

さらに、ほかのオフィスと比べて、より柔軟な契約期間を提供してくれます。例えば、小さなスイートを6か月間借りて、その時が来れば、オフィスの広さを簡単に拡大したり縮小したりすることができるのです。