中小企業はもはや、どこの国際電話（IDD）料金が最も安いかだけを気にしているわけではありません。地域展開を支えるため、より良いサービス、より大きな帯域幅、そしてグローバルなネットワークを持つ通信事業者を求めるようになっています。
ラッフルズ・プレイスにあるCEO Suiteの超近代的なサービスオフィスには、「禅」ラウンジがあります。時差ぼけに悩む多忙なエグゼクティブが仮眠を取ってくつろぎ、世界制覇の夢をしばし忘れられる場所です。しかし目覚めたとき、彼らには、この賃貸オフィスのインフラが完璧に機能し、隣のオフィスであれ、地球の反対側のニューヨークであれ、ビジネスパートナーと電話、ファクス、電子メールで確実に連絡が取れるという安心感が必要です。そこから、ゼネラルマネージャーのCarole Khoo氏の悩みが始まります。
顧客にそうした安心感を提供するため、同氏には、安定性と安全性を備えた超近代的でありながら、自社の収益に貢献し、その節約分を顧客にも還元できるほどコスト効率の高いビジネス通信インフラが必要です（関連記事「Calling on Global Telecoms Partners」参照）。
CEO Suiteが抱えるビジネス通信のジレンマは、今日シンガポールの多くの中小企業が直面しているものと大きく変わりません。どの通信事業者の国際直通ダイヤル（IDD）料金が最も安いか、どの端末が最も信頼できるかだけを気にしていればよかった時代は終わりました。
実際、近年では多くの中小企業にとって、通信コストは最も小さな悩みであることが少なくありません。最近の通信自由化と新たな通信事業者の市場参入により、手頃で魅力的なプランが数多く登場し、加入者の選択肢も広がりました。より多くの事業者による新たなインフラやサービスへの需要が高まったことで、国内・国際通話料金の値下げや、ビジネス向け通信プランという形で、消費者にもその恩恵が還元されています。
インターネットのコスト
通信コストの低下を後押ししたもう一つの要因は、中小企業にとってインターネットの重要性が増していることです。かつてはシンプルなダイヤルアップ接続と電子メールアドレスがあれば十分でしたが、今では小規模企業もインターネット接続により多くを求めています。専用線であれ、非対称デジタル加入者線（ADSL）モデムサービスであれ、128Kbps以上の速度を持つブロードバンドによる高速アクセスは、今や多くのオフィスで標準となっています。
中小企業は現在、eビジネスポータルをホスティングし、社内イントラネットを管理し、エクストラネットを通じて大手多国籍企業やサプライヤーと連携する必要があります。通信事業者StarHubのビジネスマーケット部門でビジネスセールスを担当するJude Tan氏は、次のように語ります。「遠隔地や支店から本社へ大容量ファイルを転送したり、リモートバックアップや保存のためにファイルを一括ダウンロードしたりする必要があるかもしれません。」
インターネットサービスプロバイダー（ISP）であるPacific Internetのシニアバイスプレジデント（法人・個人部門）、Sui Wee Chong氏もこうした見方に同調し、「以前はダウンロード速度のほうが重要でした。今では、文書やファイルのアップロードがユーザーにとって重要なニーズとなっています」と付け加えます。同氏は例として法曹界を挙げ、弁護士は現在、大量の訴訟ファイルを裁判所に送るために電子申立システムの利用を義務付けられていると説明します。
Alcatelのeビジネス・ネットワーキング・グループでマーケティングディレクターを務めるFrancois Seveque氏によると、顧客関係管理（CRM）も関心の高まっている課題であり、競争力を維持するため、インバウンド・アウトバウンドの顧客サービス対応を担うコールセンターを設置する企業が増えています。
同氏はさらに、欧州と米国で中小企業を対象に行われた調査で、アジアと同様に、中小企業は一般的に、機器や音声サービス、端末、メッセージング、ローカルエリアネットワークといったビジネス通信のニーズを、別々のベンダーから調達しなければならないという課題も抱えていることが分かったと述べます。「これは中小企業にとって大きな問題です。自社の通信ニーズをコントロールできないからです。しかも、社内に通信やITの専門家を置く余裕がないことも多いのです。」
この分野でも、企業には数多くのソリューションの選択肢があります。StarHubやSingTelといった地元の通信事業者はいずれも、インターネット接続ソリューション、マネージドホスティング、インターネットデータソリューションを提供しており、音声サービスや固定回線サービスと積極的に組み合わせた手頃なパッケージを展開しています。例えばStarHubは、新規ADSL顧客がIDD料金の大幅割引や、携帯電話の$100〜$200の割引を受けられるパッケージを提供しています。Pacific Internetのような純粋なインターネットサービスプロバイダーでさえ、単なる接続以上のものを提供しており、企業がブロードバンド速度でワイヤレスにインターネットを利用できるWireless@Workサービスから、ホスティングやその他のアプリケーション向けのインターネットデータセンター網まで、幅広いソリューションを揃えています。
価格を超えて
では、ビジネス通信に関して、中小企業の頭を悩ませているのは何なのでしょうか。
「価格がすべてではありません」と語るのは、銀行やクレジットカード会社、その他のライフスタイルサービス向けに商品テレマーケティングの運営などの付加価値サービスへと事業を多角化した地元のプロモーションソリューション企業、Keracker Holdingのマネージングディレクター、Kent Tey氏です。多角化にあたり、同社はすぐにここシンガポールでコールセンターを立ち上げる必要性を認識しました（関連記事「Cracking the Competition」参照）。「結局のところ、求めているのは、こちらのニーズに耳を傾け、事業をさらに発展させるために必要な技術とスキルを提供してくれるサービスプロバイダーなのです。」Webからアクセスできる顧客向けフロントエンドのような、新しく最先端のサービスを提供する必要があるため、多くの中小企業は今、通信サービスプロバイダーに対し、単なる安価な音声通信事業者以上の存在であることを求めています。ビジネスパートナーとしても機能し、顧客コールセンターなどのプロジェクトについて助言できるパートナーを探しているのです。
こうしたアプリケーションを24時間稼働させる必要性が高まるにつれ、サービスとサポートもますます重要になっています。市場には非常に多くの選択肢があり、しかもその多くが同程度の価格であるため、サポートが決め手となることも少なくありません。毎年数千人の住宅所有者が利用するリフォーム・デザインポータルのHdbayは、何より重要な24時間365日の稼働を保証してくれると考えた地元のインターネットサービスプロバイダーを選びました（関連記事「Design-and-Build Communications」参照）。
同業者を知る
中小企業が通信ソリューションを選ぶ際に今考慮すべき重要な点の一つは、通信事業者やインターネット接続事業者の堅牢性です。その目安の一つが、事業者が維持しているPOP（ポイント・オブ・プレゼンス）の数と分布です。POPは、事業者の国内ネットワークインフラと長距離通信事業者のインフラを結び付けるものです。
「ピアリング契約は重要です」とPacific InternetのSui氏は助言します。ピアリングとは、インターネットサービスプロバイダー（ISP）間でトラフィックを交換する取り決めのことです。独自のバックボーンネットワークを持つ大手ISPは、自社のバックボーン上のトラフィックと引き換えに他の大手ISPからのトラフィックを受け入れる提携を結び、また小規模ISPともトラフィックを交換することで、例えば他のASEAN諸国など、他国の地域拠点へ到達できるようにしています。
サービスプロバイダーは、音声サービスとインターネット、モバイル、その他のソリューションの統合も進めています。地元の通信事業者であるSingTelとStarHubは、いずれもISPと法人向けインターネットサービスを運営しています。では中小企業は、インターネットサービスプロバイダーの機能も持つ通信事業者を選ぶべきでしょうか。それとも音声とデータのトラフィックを別々のベンダーに任せるべきでしょうか。
この点について、地元の中小企業の戦略はさまざまです。請求の一本化による利便性、価格競争力があるという認識、実績、さらにはサービスやサポートなどの要素から、単一の通信事業者（インターネット接続、データ、その他のサービスを含む）と取引することを好む企業もあります。一方で、双方が提供する最も安価なパッケージと差別化されたサービスを活用して両方の長所を得るため、音声とデータを分けておくことを好む企業もあります。また、グループ会社との取引を契約で義務付けられるのではなく、さまざまな他のサービスプロバイダーと柔軟に連携できる事業者を好む企業もあるとSui氏は指摘します。
しかし、ここではまだ比較的新しい概念ですが、マネージドサービスとしての通信は、コスト効率の高い中間的な選択肢となる可能性があります。AlcatelのSeveque氏によると、AlcatelがHewlett-Packardおよび欧州の3つの通信事業者と共同で試験運用しているモデルの一つは、電子メールから音声電話、インターネット接続、Webホスティング、アプリケーションサービスまでを含む通信サービスのパッケージを構築し、企業が月額の利用料を支払うというものです。
地元の中小企業が国内市場から飛び出して海外にオフィスや生産施設を設ける際、異国の地で適切なインフラやサービスプロバイダーを見つける手間がつきものです。幸い、地元の事業者が近隣諸国の大半で提携を結んだり海外企業を買収したりしているため、その悩みはいくらか和らいでいます。企業は、品質の継続性がある程度保証されるため、地元通信事業者のパートナーと引き続き取引することを好む場合があります。地域展開を計画しているCEO Suiteは、取引するすべての通信サービスプロバイダーに一貫した水準を求めています。Khoo氏は「地域展開する際には、同じレベルのサービスが必要です。他の国へ進出する際に一つのグローバルパートナーを見つけられれば理想的です。そうすれば、例えばより良い価格といったメリットを得られるでしょう」と語ります。
2013年4月26日
