Operator? Sambungkan Saya ke Seluruh Dunia

PKS tidak lagi sekadar bimbang tentang siapa yang menawarkan kadar IDD terbaik. Kini, mereka menuntut perkhidmatan yang lebih baik, lebar jalur yang lebih besar dan penyedia telekomunikasi yang mempunyai rangkaian global bagi menyokong perluasan serantau.

Di pejabat berservis ultramoden milik CEO Suite di Raffles Place, terdapat sebuah ruang rehat “Zen”. Di situlah para eksekutif yang sibuk dan keletihan akibat jet lag boleh melelapkan mata dan berehat, melupakan seketika impian mereka untuk menguasai dunia. Namun, apabila terjaga, mereka perlu yakin bahawa infrastruktur di pejabat sewaan ini berfungsi dengan sempurna dan mereka boleh menghubungi rakan niaga melalui telefon, faks atau e-mel, sama ada rakan itu berada di pejabat sebelah atau di seberang dunia di New York. Di situlah bermulanya pening kepala Pengurus Besar, Carole Khoo.

Bagi memberikan ketenangan fikiran itu kepada pelanggannya, beliau memerlukan infrastruktur telekomunikasi perniagaan yang stabil, selamat, ultramoden namun cukup kos efektif untuk memberi manfaat kepada keuntungan syarikatnya, di samping dapat menyalurkan penjimatan itu kepada pelanggan (Lihat berita, Calling on Global Telecoms Partners).

Dilema telekomunikasi perniagaan yang dihadapi CEO Suite tidak jauh berbeza daripada yang dihadapi banyak PKS di Singapura hari ini. Sudah berlalu zaman apabila syarikat hanya bimbang tentang syarikat pembawa mana yang menawarkan kadar Panggilan Terus Antarabangsa (IDD) paling murah, atau set telefon paling boleh diharap.

Malah, kos telekomunikasi sering kali menjadi kebimbangan paling kecil bagi banyak PKS pada masa kini. Liberalisasi telekomunikasi baru-baru ini dan kemasukan pemain telekomunikasi baharu ke pasaran telah menghasilkan pelbagai pakej menarik yang mesra kos serta lebih banyak pilihan untuk pelanggan. Dengan permintaan yang lebih tinggi terhadap infrastruktur dan perkhidmatan baharu daripada lebih banyak penyedia, penjimatan telah disalurkan kepada pengguna dalam bentuk kadar panggilan tempatan dan antarabangsa yang lebih murah, serta pakej telekomunikasi bertaraf perniagaan.

Kos Internet

Satu lagi faktor yang membantu menurunkan kos telekomunikasi ialah kepentingan Internet yang semakin meningkat kepada PKS. Jika dahulu sambungan dail dan alamat e-mel yang ringkas sudah memadai, kini firma kecil memerlukan lebih banyak daripada sambungan Internet mereka. Akses yang lebih pantas dalam bentuk jalur lebar, dengan kelajuan bermula 128Kbps, sama ada melalui talian pajakan atau perkhidmatan modem Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), kini menjadi kelaziman di banyak pejabat.

PKS kini perlu menempatkan portal e-perniagaan, mengurus intranet dalaman dan bekerjasama dengan MNC serta pembekal yang lebih besar melalui ekstranet. Kata Jude Tan, Jualan Perniagaan, Pasaran Perniagaan di syarikat telekomunikasi StarHub: “Mereka mungkin perlu memindahkan fail besar dari lokasi jauh atau pejabat cawangan ke ibu pejabat, atau membuat muat turun fail secara berkelompok untuk sandaran dan storan jarak jauh.”

Senada dengan pandangan itu, Sui Wee Chong, Naib Presiden Kanan (Korporat dan Pengguna) di Penyedia Perkhidmatan Internet (ISP) Pacific Internet, menambah: “Dahulu, kelajuan muat turun lebih penting. Kini, memuat naik dokumen dan fail merupakan keperluan penting bagi pengguna kami.” Beliau memberikan contoh profesion guaman, di mana peguam kini dikehendaki menggunakan sistem pemfailan elektronik untuk menghantar fail kes dalam jumlah besar ke mahkamah.

Pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) juga semakin menjadi isu yang membimbangkan, dengan lebih banyak syarikat menubuhkan pusat panggilan untuk mengendalikan permintaan perkhidmatan pelanggan masuk dan keluar bagi mengekalkan daya saing mereka, menurut pemerhatian Francois Seveque, Pengarah Pemasaran bagi kumpulan rangkaian e-perniagaan Alcatel.

Beliau menambah bahawa kajian yang dijalankan di Eropah dan Amerika Syarikat dalam sektor PKS mendapati bahawa lazimnya, sama seperti di Asia, firma PKS turut menghadapi cabaran tambahan kerana terpaksa membeli peralatan dan keperluan telekomunikasi perniagaan mereka, seperti perkhidmatan suara, set telefon, pemesejan dan rangkaian kawasan setempat, daripada vendor yang berlainan. “Ini masalah besar bagi PKS kerana mereka tidak dapat mengawal keperluan telekomunikasi mereka. Tambahan pula, mereka sering tidak mempunyai sumber untuk menggaji pakar telekomunikasi atau IT secara dalaman.”

Namun di sini pun, firma mempunyai pelbagai penyelesaian untuk dipilih. Syarikat telekomunikasi tempatan seperti StarHub dan SingTel kedua-duanya menawarkan penyelesaian akses Internet, pengehosan terurus dan penyelesaian data Internet, dan secara agresif menggabungkannya dengan perkhidmatan suara dan talian tetap dalam pakej yang mampu milik. StarHub, misalnya, menawarkan pakej di mana pelanggan ADSL baharu mendapat diskaun yang baik bagi IDD, serta diskaun $100 hingga $200 bagi telefon bimbit mereka. Malah Penyedia Perkhidmatan Internet tulen seperti Pacific Internet menawarkan lebih daripada akses biasa, dengan penyelesaian daripada perkhidmatan Wireless@Work, yang membolehkan firma melayari Internet tanpa wayar pada kelajuan jalur lebar, hinggalah rangkaian pusat data Internet untuk pengehosan dan aplikasi lain.

Melangkaui harga

Jadi, apakah yang merunsingkan PKS apabila melibatkan telekomunikasi perniagaan?

“Harga bukan segala-galanya,” kata Kent Tey, Pengarah Urusan Keracker Holding, penyedia penyelesaian promosi tempatan yang telah mempelbagaikan perniagaannya kepada pengurusan telepemasaran produk dan perkhidmatan nilai tambah lain untuk bank, syarikat kad kredit dan perkhidmatan gaya hidup lain. Apabila berbuat demikian, syarikat itu serta-merta melihat keperluan untuk mengendalikan pusat panggilan di Singapura (lihat berita, Cracking the Competition). “Akhirnya, anda mencari penyedia perkhidmatan yang boleh mendengar keperluan anda dan menyediakan teknologi serta kemahiran yang anda perlukan untuk memajukan perniagaan anda.” Oleh sebab perlu menawarkan perkhidmatan baharu dan canggih seperti antara muka pelanggan yang boleh diakses melalui Web, banyak PKS kini memerlukan penyedia perkhidmatan telekomunikasi mereka menjadi lebih daripada sekadar pembawa suara yang murah. Mereka mencari rakan kongsi yang juga boleh bertindak sebagai rakan niaga dan memberikan khidmat nasihat bagi projek seperti pusat panggilan pelanggan.

Perkhidmatan dan sokongan juga menjadi semakin penting, apabila keperluan untuk aplikasi ini tersedia sepanjang masa menjadi semakin mendesak. Dengan begitu banyak pilihan di pasaran, dan banyak yang berharga hampir sama, sokongan sering kali menjadi faktor utama. Hdbay, sebuah portal pengubahsuaian dan reka bentuk yang menarik beberapa ribu pemilik rumah setiap tahun kepada perkhidmatannya, beralih kepada Penyedia Perkhidmatan Internet tempatan yang dirasakannya mampu menjamin ketersediaan 24×7 yang amat penting itu (Lihat berita, Design-and-Build Communications).

Kenali rakan setara

Satu pertimbangan utama yang kini dihadapi PKS apabila memilih penyelesaian telekomunikasi ialah keteguhan penyedia telekomunikasi atau akses Internet tersebut. Satu ukurannya ialah bilangan dan taburan POP, atau titik kehadiran, yang diselenggara oleh sesebuah penyedia. POP ini menghubungkan infrastruktur rangkaian tempatan penyedia dengan rangkaian syarikat pembawa jarak jauh.

“Pengaturan peering adalah penting,” nasihat Sui dari Pacific Internet. Peering ialah pengaturan pertukaran trafik antara Penyedia Perkhidmatan Internet (ISP). ISP yang lebih besar dengan rangkaian tulang belakang sendiri akan bekerjasama untuk membenarkan trafik daripada ISP besar lain sebagai pertukaran bagi trafik pada rangkaian tulang belakang mereka, dan juga bertukar trafik dengan ISP yang lebih kecil supaya mereka dapat mencapai titik akhir serantau di negara lain, misalnya di negara Asean yang lain.

Penyedia perkhidmatan juga sedang menyatukan perkhidmatan suara dengan Internet, mudah alih dan penyelesaian lain. Syarikat telekomunikasi tempatan SingTel dan StarHub kedua-duanya mengendalikan ISP dan perkhidmatan Internet perniagaan. Jadi, patutkah PKS memilih syarikat telekomunikasi yang turut mempunyai keupayaan sebagai penyedia perkhidmatan Internet, atau menyerahkan trafik suara dan data kepada vendor yang berbeza?

Dalam hal ini, strategi PKS tempatan adalah bercampur-campur. Sesetengahnya lebih suka bekerjasama dengan satu penyedia telekomunikasi sahaja (termasuk untuk akses Internet, data dan perkhidmatan lain) kerana kemudahan pengebilan bersatu, tanggapan kelebihan harga yang kompetitif, reputasi dan faktor lain seperti perkhidmatan dan sokongan. Namun, ada pula yang lebih suka mengasingkan suara dan data untuk mendapat manfaat terbaik daripada kedua-duanya, dengan memanfaatkan pakej paling murah dan perkhidmatan berbeza yang mungkin disediakan oleh kedua-dua pihak. Sesetengah firma juga mungkin lebih suka bekerjasama dengan penyedia yang terbuka untuk bekerjasama dengan pelbagai penyedia perkhidmatan lain, berbanding terikat secara kontrak untuk bekerjasama dengan syarikat bersekutu, menurut pemerhatian Sui.

Walau bagaimanapun, walaupun masih agak baharu di sini, konsep telekomunikasi sebagai perkhidmatan terurus boleh menjadi jalan tengah yang kos efektif. Satu model ini, yang sedang dirintis oleh Alcatel bersama Hewlett-Packard dan tiga pengendali Eropah, adalah dengan mewujudkan pakej perkhidmatan telekomunikasi, daripada e-mel hinggalah telefoni suara dan akses Internet, pengehosan Web serta perkhidmatan aplikasi, yang dibayar oleh syarikat melalui langganan bulanan, kata Seveque dari Alcatel.

Apabila PKS tempatan berkembang keluar dari pasaran tempatan dan menubuhkan pejabat serta kemudahan pengeluaran, sering kali timbul kerumitan mencari infrastruktur dan penyedia perkhidmatan yang sesuai di negara asing. Mujurlah, dengan penyedia tempatan menjalin pakatan atau mengambil alih syarikat asing di kebanyakan negara serantau, masalah itu agak berkurangan. Firma mungkin lebih suka terus bekerjasama dengan rakan kongsi syarikat telekomunikasi tempatan kerana ini memberikan sedikit jaminan kesinambungan kualiti. Dengan rancangan untuk berkembang ke peringkat serantau, CEO Suite memerlukan standard yang konsisten daripada mana-mana penyedia perkhidmatan telekomunikasi yang bekerjasama dengannya. Kata Khoo: “Apabila kami berkembang ke peringkat serantau, kami memerlukan tahap perkhidmatan yang sama. Adalah lebih baik jika kami dapat mencari satu rakan kongsi global apabila kami berkembang ke negara lain. Kami akan dapat menikmati manfaat seperti harga yang lebih baik.”

Apr 26, 2013