中小企業不再只關心誰的國際長途費率最優惠。如今，它們需要更好的服務、更大的帶寬，以及擁有全球網絡的電信供應商，以支持區域擴張。
在 CEO Suite 位於萊佛士坊的超現代服務式辦公室裡，有一間「禪」休息室。在這裡，因時差而疲憊的忙碌高管可以打個盹、放鬆一下，暫時忘卻征服世界的夢想。然而，當他們醒來時，需要確信這些租用辦公室裡的基礎設施運轉完美，無論商業夥伴是在走廊盡頭的隔壁辦公室，還是遠在地球另一端的紐約，他們都能通過電話、傳真或電郵聯繫上對方。這正是總經理 Carole Khoo 頭疼的開始。
為了讓客戶安心，她需要一套穩定、安全、超現代的商務電信基礎設施，同時又要足夠經濟實惠，既有利於公司的盈利，又能把節省下來的成本讓利給客戶（參見報道《尋找全球電信合作伙伴》）。
CEO Suite 面臨的商務電信難題，與當今新加坡許多中小企業的處境並無二致。企業只需關心哪家運營商的國際直撥（IDD）費率最便宜、哪款話機最可靠的日子已經一去不復返了。
事實上，如今電信成本往往是許多中小企業最不擔心的問題。近期的電信自由化以及新電信運營商進入市場，帶來了種類繁多、價格實惠且頗具吸引力的套餐，為用戶提供了更多選擇。隨著更多供應商對新基礎設施和服務的需求增加，節省下來的成本以更便宜的本地和國際通話費率以及商務級電信套餐的形式惠及消費者。
網絡成本
推動電信成本下降的另一股力量，是互聯網對中小企業日益重要。過去，一條簡單的撥號連接和一個電子郵箱地址就已足夠；如今，小公司對互聯網連接的要求更高了。速度從 128Kbps 起的寬帶接入，無論是通過專線還是非對稱數字用戶線路（ADSL）調制解調器服務，現已成為許多辦公室的標準配置。
中小企業現在需要託管電子商務門戶、管理內部內聯網，並通過外聯網與大型跨國公司和供應商合作。電信公司 StarHub 商業市場部商業銷售 Jude Tan 說：「他們可能需要把大文件從遠程地點或分支機構傳送到總部，或者批量下載文件用於遠程備份和存儲。」
互聯網服務供應商（ISP）Pacific Internet 高級副總裁（企業及消費者業務）Sui Wee Chong 對此表示贊同，並補充說：「過去，下載速度更為重要。現在，上傳文檔和文件已成為用戶的重要需求。」他以法律行業為例，律師現在必須使用電子存檔系統向法院提交大量案卷。
阿爾卡特電子商務網絡部門市場總監 Francois Seveque 觀察到，客戶關係管理（CRM）也日益受到關注，越來越多的公司設立呼叫中心，處理客戶服務的呼入和呼出請求，以保持競爭優勢。
他補充說，在歐美針對中小企業開展的研究發現，與亞洲一樣，中小企業通常還面臨另一項挑戰：需要從不同供應商分別採購設備和商務電信服務，如語音服務、話機、消息服務和局域網。「這對中小企業來說是個大問題，因為它們無法掌控自己的電信需求。此外，它們往往沒有資源聘請內部電信或 IT 專家。」
即便如此，企業仍有大量解決方案可供選擇。StarHub 和 SingTel 等本地電信公司都提供互聯網接入方案、託管服務和互聯網數據方案，並積極將其與語音和固網服務捆綁成價格實惠的套餐。例如，StarHub 推出的套餐讓新 ADSL 客戶享受國際長途優惠折扣，購買手機還可減免 100 至 200 新元。即使是 Pacific Internet 這樣的純互聯網服務供應商，提供的也不只是簡單的接入服務，其方案涵蓋讓企業以寬帶速度無線上網的 Wireless@Work 服務，以及用於託管和其他應用的互聯網數據中心網絡。
超越價格
那麼，在商務電信方面，究竟是什麼讓中小企業夜不能寐？
「價格並不是一切，」Keracker Holding 董事總經理 Kent Tey 說。這家本地促銷方案供應商已將業務拓展至為銀行、信用卡公司及其他生活方式服務機構管理產品電話營銷和其他增值服務。拓展業務之際，公司立即意識到需要在新加坡建立呼叫中心（參見報道《破解競爭》）。「歸根結底，你要找的是一家能傾聽你的需求、併為你提供發展業務所需技術和技能的服務供應商。」由於需要提供可通過網絡訪問的客戶前端等新穎尖端的服務，許多中小企業現在需要電信服務供應商不僅僅是廉價的語音運營商。它們尋找的合作伙伴還要能充當商業夥伴，並就客戶呼叫中心等項目提供諮詢。
隨著對這些應用全天候可用的需求日益迫切，服務與支持也變得更加關鍵。市場上選擇如此之多，而且許多價格相近，支持服務往往是關鍵。Hdbay 是一個每年吸引數千名房主使用其服務的裝修與設計門戶網站，它選擇了一家本地互聯網服務供應商，因為它認為這家供應商能保證至關重要的 24×7 全天候可用性（參見報道《設計與施工通訊》）。
了解同行
中小企業如今在選擇電信方案時，另一個關鍵考慮因素是電信或互聯網接入供應商的穩健程度。衡量標準之一是供應商所維護的 POP（接入點）的數量和分佈。這些接入點將供應商的本地網絡基礎設施與長途運營商的網絡連接起來。
「對等互聯安排很重要，」Pacific Internet 的 Sui 建議。對等互聯是互聯網服務供應商（ISP）之間交換流量的安排。擁有自有骨幹網絡的大型 ISP 會相互合作，允許其他大型 ISP 的流量通過，以換取自身骨幹網上的流量；同時也會與較小的 ISP 交換流量，以便觸達其他國家的區域終端，例如其他東盟國家。
服務供應商也在將語音服務與互聯網、移動及其他解決方案融合。本地電信公司 SingTel 和 StarHub 都經營 ISP 和企業互聯網服務。那麼，中小企業應該選擇同時具備互聯網服務供應能力的電信公司，還是把語音和數據流量交給不同的供應商？
在這方面，本地中小企業的策略不一。有些企業更願意與單一電信供應商合作（包括互聯網接入、數據及其他服務），因為統一賬單方便、價格被認為更有競爭力、品牌資歷深厚，還有服務與支持等其他因素。也有企業更願意將語音和數據分開，以便兩全其美——充分利用雙方可能提供的最便宜套餐和差異化服務。Sui 觀察到，有些企業還可能更願意與樂於同其他多家服務供應商合作的供應商合作，而不是被合同綁定只能與其姐妹公司合作。
不過，電信作為託管服務的概念在新加坡雖然相對較新，卻可能成為一種經濟實惠的折中方案。阿爾卡特的 Seveque 說，阿爾卡特正與惠普及三家歐洲運營商試行的一種模式，是打造一套電信服務套餐，從電郵到語音電話和互聯網接入，再到網站託管和應用服務，企業只需按月訂閱付費。
隨著本地中小企業走出本地市場，在海外設立辦公室和生產設施，往往要為在異國尋找合適的基礎設施和服務供應商而煩惱。所幸，隨著本地供應商在大多數區域國家結盟或收購外國公司，這種困擾已有所緩解。企業可能更願意繼續與本地電信公司的合作伙伴合作，因為這在一定程度上保證了服務質素的延續性。CEO Suite 計劃進軍區域市場，因此需要所有合作的電信服務供應商都能保持一致的標準。Khoo 說：「當我們走向區域市場時，需要有同等水平的服務。在擴展到其他國家時，最好能找到一家全球合作伙伴。這樣我們就能享受諸如更優惠價格等好處。」
2013 年 4 月 26 日
