Tổng đài ơi? Hãy nối máy cho tôi với cả thế giới

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) không còn chỉ bận tâm xem cước gọi quốc tế (IDD) của nhà mạng nào rẻ nhất. Giờ đây, họ đòi hỏi dịch vụ tốt hơn, băng thông lớn hơn và những nhà cung cấp viễn thông có kết nối toàn cầu để hỗ trợ việc mở rộng ra khu vực.

Trong các văn phòng trọn gói siêu hiện đại của CEO Suite tại Raffles Place có một phòng chờ mang phong cách “Thiền”. Đây là nơi các giám đốc bận rộn, mệt mỏi vì lệch múi giờ có thể chợp mắt và thư giãn, tạm quên đi giấc mơ chinh phục thế giới. Tuy nhiên, khi thức dậy, họ cần được yên tâm rằng hạ tầng tại những văn phòng thuê này đang vận hành hoàn hảo và họ có thể liên lạc với đối tác kinh doanh qua điện thoại, fax hay e-mail, dù đối tác ở ngay văn phòng bên cạnh hay ở tận New York bên kia địa cầu. Đó chính là lúc những nỗi đau đầu của Tổng Giám đốc Carole Khoo bắt đầu.

Để mang lại sự an tâm đó cho khách hàng, bà cần một hạ tầng viễn thông doanh nghiệp ổn định, an toàn, siêu hiện đại nhưng vẫn đủ tiết kiệm chi phí để vừa có lợi cho lợi nhuận của công ty, vừa có thể chuyển phần tiết kiệm đó sang cho khách hàng (xem bài Tìm kiếm đối tác viễn thông toàn cầu).

Bài toán viễn thông doanh nghiệp của CEO Suite cũng không khác mấy so với nhiều SME tại Xin-ga-po hiện nay. Đã qua rồi cái thời các công ty chỉ lo xem nhà mạng nào có cước gọi quốc tế trực tiếp (IDD) rẻ nhất, hay loại điện thoại nào đáng tin cậy nhất.

Trên thực tế, chi phí viễn thông ngày nay thường là mối lo nhỏ nhất của nhiều SME. Quá trình tự do hóa viễn thông gần đây và sự gia nhập thị trường của các nhà mạng mới đã mang lại vô số gói cước hấp dẫn, tiết kiệm và nhiều lựa chọn hơn cho thuê bao. Với nhu cầu cao hơn về hạ tầng và dịch vụ mới từ nhiều nhà cung cấp hơn, phần tiết kiệm đã được chuyển sang người tiêu dùng dưới dạng cước gọi trong nước và quốc tế rẻ hơn, cũng như các gói viễn thông dành riêng cho doanh nghiệp.

Chi phí Internet

Một động lực khác giúp kéo giảm chi phí viễn thông là vai trò ngày càng quan trọng của Internet đối với SME. Nếu trước đây một kết nối quay số đơn giản và một địa chỉ e-mail là đủ, thì nay các công ty nhỏ đòi hỏi nhiều hơn từ kết nối Internet. Truy cập nhanh hơn dưới dạng băng thông rộng, với tốc độ từ 128Kbps, dù qua kênh thuê riêng hay dịch vụ modem đường dây thuê bao số bất đối xứng (ADSL), nay đã trở thành tiêu chuẩn tại nhiều văn phòng.

SME nay cần vận hành cổng thương mại điện tử, quản lý mạng nội bộ (intranet) và làm việc với các tập đoàn đa quốc gia lớn hơn cũng như nhà cung cấp qua mạng extranet. Ông Jude Tan, bộ phận Kinh doanh, Khối Thị trường Doanh nghiệp của nhà mạng StarHub, cho biết: “Họ có thể cần truyền các tệp lớn từ những địa điểm xa hoặc chi nhánh về trụ sở chính, hoặc tải xuống hàng loạt tệp để sao lưu và lưu trữ từ xa.”

Đồng tình với quan điểm này, ông Sui Wee Chong, Phó Chủ tịch cấp cao (Doanh nghiệp và Người tiêu dùng) của nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) Pacific Internet, nói thêm: “Trước đây, tốc độ tải xuống quan trọng hơn. Giờ đây, việc tải lên tài liệu và tệp là nhu cầu quan trọng của người dùng.” Ông lấy ví dụ về ngành luật, nơi các luật sư hiện phải sử dụng hệ thống nộp hồ sơ điện tử để gửi khối lượng lớn hồ sơ vụ việc tới tòa án.

Ông Francois Seveque, Giám đốc Tiếp thị nhóm mạng thương mại điện tử của Alcatel, nhận xét rằng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cũng là mối quan tâm ngày càng lớn, khi ngày càng nhiều công ty thành lập trung tâm cuộc gọi để xử lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng gọi đến và gọi đi nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh.

Ông cho biết thêm, các nghiên cứu về khu vực SME tại châu Âu và Mỹ cho thấy, cũng giống như ở châu Á, các SME thường phải đối mặt thêm thách thức là mua thiết bị và đáp ứng nhu cầu viễn thông doanh nghiệp, như dịch vụ thoại, điện thoại, nhắn tin và mạng nội bộ, từ nhiều nhà cung cấp khác nhau. “Đây là vấn đề lớn với SME vì họ không thể kiểm soát nhu cầu viễn thông của mình. Ngoài ra, họ thường không có đủ nguồn lực để thuê một chuyên gia viễn thông hay CNTT nội bộ.”

Ngay cả ở đây, các doanh nghiệp cũng có rất nhiều giải pháp để lựa chọn. Các nhà mạng trong nước như StarHub và SingTel đều cung cấp giải pháp truy cập Internet, dịch vụ lưu trữ được quản lý và giải pháp dữ liệu Internet, đồng thời tích cực đóng gói chúng cùng dịch vụ thoại và điện thoại cố định thành các gói cước phải chăng. Chẳng hạn, StarHub có các gói mà khách hàng ADSL mới được giảm giá đáng kể cước IDD và được giảm từ $100 đến $200 khi mua điện thoại di động. Ngay cả những nhà cung cấp dịch vụ Internet thuần túy như Pacific Internet cũng cung cấp nhiều hơn là truy cập đơn thuần, với các giải pháp từ dịch vụ Wireless@Work, cho phép doanh nghiệp lướt web không dây ở tốc độ băng thông rộng, đến mạng lưới trung tâm dữ liệu Internet phục vụ lưu trữ và các ứng dụng khác.

Không chỉ là giá cả

Vậy điều gì khiến các SME trăn trở mất ngủ khi nói đến viễn thông doanh nghiệp?

“Giá cả không phải là tất cả”, ông Kent Tey, Giám đốc điều hành Keracker Holding, nhà cung cấp giải pháp khuyến mại trong nước đã đa dạng hóa sang quản lý tiếp thị sản phẩm qua điện thoại và các dịch vụ giá trị gia tăng khác cho ngân hàng, công ty thẻ tín dụng và các dịch vụ phong cách sống khác, cho biết. Khi mở rộng như vậy, công ty lập tức nhận thấy cần phải khởi động một trung tâm cuộc gọi ngay tại Xin-ga-po (xem bài Vượt qua đối thủ). “Suy cho cùng, bạn đang tìm một nhà cung cấp dịch vụ biết lắng nghe nhu cầu của bạn và cung cấp công nghệ cũng như kỹ năng bạn cần để phát triển kinh doanh.” Khi phải cung cấp những dịch vụ mới và tiên tiến như giao diện khách hàng truy cập qua Web, nhiều SME giờ đây cần nhà cung cấp dịch vụ viễn thông không chỉ là nhà mạng thoại giá rẻ. Họ tìm kiếm những đối tác có thể đồng hành như đối tác kinh doanh và tư vấn cho các dự án như trung tâm cuộc gọi khách hàng.

Dịch vụ và hỗ trợ cũng ngày càng trở nên quan trọng, khi nhu cầu đảm bảo các ứng dụng này hoạt động suốt ngày đêm ngày càng cấp thiết. Với quá nhiều lựa chọn trên thị trường, và nhiều lựa chọn có mức giá tương đương nhau, khâu hỗ trợ thường là yếu tố then chốt. Hdbay, cổng thông tin về cải tạo và thiết kế nhà ở thu hút vài nghìn chủ nhà mỗi năm, đã chọn một nhà cung cấp dịch vụ Internet trong nước mà họ tin rằng sẽ đảm bảo khả năng hoạt động 24×7 vô cùng quan trọng (xem bài Truyền thông cho thiết kế và thi công).

Hiểu rõ mạng lưới kết nối

Một yếu tố then chốt khác mà SME hiện cân nhắc khi chọn giải pháp viễn thông là năng lực của nhà cung cấp viễn thông hoặc truy cập Internet. Một thước đo là số lượng và độ phủ của các POP (điểm hiện diện) mà nhà cung cấp duy trì. Các điểm này kết nối hạ tầng mạng nội địa của nhà cung cấp với hạ tầng của các nhà mạng đường dài.

“Các thỏa thuận kết nối ngang hàng (peering) rất quan trọng”, ông Sui của Pacific Internet khuyên. Peering là thỏa thuận trao đổi lưu lượng giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP). Các ISP lớn có mạng đường trục riêng sẽ liên kết để cho phép lưu lượng từ các ISP lớn khác đi qua, đổi lại lưu lượng của mình được đi qua mạng đường trục của họ, đồng thời trao đổi lưu lượng với các ISP nhỏ hơn để có thể tiếp cận các điểm đầu cuối khu vực ở những quốc gia khác, chẳng hạn các nước ASEAN.

Các nhà cung cấp dịch vụ cũng đang hợp nhất dịch vụ thoại với Internet, di động và các giải pháp khác. Hai nhà mạng trong nước SingTel và StarHub đều vận hành ISP và dịch vụ Internet doanh nghiệp. Vậy SME nên chọn một nhà mạng đồng thời có năng lực cung cấp dịch vụ Internet, hay để lưu lượng thoại và dữ liệu cho các nhà cung cấp khác nhau?

Về điểm này, chiến lược của các SME trong nước khá khác nhau. Một số ưa chuộng làm việc với một nhà cung cấp viễn thông duy nhất (kể cả cho truy cập Internet, dữ liệu và các dịch vụ khác) vì sự tiện lợi của hóa đơn hợp nhất, lợi thế giá cạnh tranh, uy tín và các yếu tố khác như dịch vụ và hỗ trợ. Một số khác lại muốn tách riêng thoại và dữ liệu để tận dụng ưu điểm của cả hai, bằng cách tận dụng những gói cước rẻ nhất và dịch vụ khác biệt mà mỗi bên có thể cung cấp. Ông Sui nhận xét, một số doanh nghiệp cũng có thể thích làm việc với nhà cung cấp sẵn sàng hợp tác cùng nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác, thay vì bị ràng buộc theo hợp đồng phải làm việc với một công ty con cùng tập đoàn.

Tuy nhiên, dù còn khá mới mẻ tại đây, khái niệm viễn thông như một dịch vụ được quản lý có thể là giải pháp trung dung hiệu quả về chi phí. Theo ông Seveque của Alcatel, một mô hình như vậy, đang được Alcatel thí điểm cùng Hewlett-Packard và ba nhà khai thác châu Âu, là xây dựng một gói dịch vụ viễn thông, từ e-mail đến điện thoại thoại và truy cập Internet, lưu trữ web, cho tới dịch vụ ứng dụng, mà các công ty trả phí thuê bao hằng tháng.

Khi các SME trong nước vươn ra khỏi thị trường nội địa và thành lập văn phòng, cơ sở sản xuất ở nước ngoài, họ thường gặp rắc rối trong việc tìm kiếm hạ tầng và nhà cung cấp dịch vụ phù hợp nơi đất khách. May mắn thay, nhờ các nhà cung cấp trong nước liên minh hoặc mua lại các công ty nước ngoài tại hầu hết các quốc gia trong khu vực, nỗi đau đầu đó đã phần nào vơi bớt. Các doanh nghiệp có thể muốn tiếp tục làm việc với đối tác của nhà mạng trong nước vì điều này phần nào đảm bảo chất lượng được duy trì liên tục. Với kế hoạch mở rộng ra khu vực, CEO Suite cần những tiêu chuẩn đồng nhất ở bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nào mà công ty hợp tác. Bà Khoo cho biết: “Khi mở rộng ra khu vực, chúng tôi cần có cùng một mức độ dịch vụ. Tốt nhất là chúng tôi tìm được một đối tác toàn cầu khi mở rộng sang các quốc gia khác. Khi đó chúng tôi sẽ được hưởng lợi, chẳng hạn như giá tốt hơn.”

Apr 26, 2013