교환원? 전 세계를 연결해 주세요

중소기업은 더 이상 어느 통신사의 국제전화(IDD) 요금이 가장 저렴한지만 고민하지 않는다. 이제 이들은 지역 확장을 뒷받침할 수 있도록 더 나은 서비스, 더 넓은 대역폭, 글로벌 연결망을 갖춘 통신사를 요구한다.

래플스 플레이스에 위치한 CEO Suite의 초현대식 서비스드 오피스에는 ‘젠(Zen)’ 라운지가 있다. 시차에 지친 바쁜 임원들이 세계 정복의 꿈을 잠시 잊고 눈을 붙이며 쉴 수 있는 공간이다. 그러나 잠에서 깨어나면 이들에게는 임대 사무실의 인프라가 완벽하게 작동하고 있으며, 비즈니스 파트너가 바로 옆 사무실에 있든 지구 반대편 뉴욕에 있든 전화, 팩스, 이메일로 연락할 수 있다는 확신이 필요하다. 바로 여기서 Carole Khoo 총괄 매니저의 고민이 시작된다.

고객에게 그러한 안심을 주기 위해 그녀에게는 안정적이고 안전하며 초현대적이면서도, 회사의 수익에 도움이 되고 그 절감분을 고객에게 돌려줄 수 있을 만큼 비용 효율적인 비즈니스 통신 인프라가 필요하다(관련 기사 ‘글로벌 통신 파트너를 찾아서’ 참조).

CEO Suite가 겪는 비즈니스 통신 딜레마는 오늘날 싱가포르의 많은 중소기업이 직면한 상황과 다르지 않다. 기업들이 어느 통신사의 국제직통전화(IDD) 요금이 가장 싼지, 어느 단말기가 가장 믿을 만한지만 걱정하던 시절은 지나갔다.

사실 요즘 많은 중소기업에게 통신 비용은 가장 작은 걱정거리인 경우가 많다. 최근의 통신 시장 자유화와 새로운 통신 사업자의 시장 진입으로 가입자가 선택할 수 있는 저렴하고 매력적인 요금제가 다양해졌다. 더 많은 사업자로부터 새로운 인프라와 서비스에 대한 수요가 늘면서, 그 절감 효과는 시내·국제전화 요금 인하와 기업용 통신 요금제의 형태로 소비자에게 돌아갔다.

인터넷 비용

통신 비용을 끌어내린 또 다른 요인은 중소기업에게 인터넷의 중요성이 커지고 있다는 점이다. 예전에는 단순한 전화 접속과 이메일 주소만으로 충분했지만, 이제 소규모 기업은 인터넷 연결에 더 많은 것을 요구한다. 전용회선이든 비대칭 디지털 가입자 회선(ADSL) 모뎀 서비스든, 128Kbps부터 시작하는 브로드밴드 형태의 더 빠른 접속은 이제 많은 사무실에서 기본이 됐다.

중소기업은 이제 e-비즈니스 포털을 호스팅하고, 내부 인트라넷을 관리하며, 엑스트라넷을 통해 대형 다국적 기업 및 공급업체와 협업해야 한다. 통신사 StarHub의 비즈니스 마켓 부문 기업영업 담당 Jude Tan은 “원격지나 지사에서 본사로 대용량 파일을 전송하거나, 원격 백업과 저장을 위해 일괄 파일 다운로드를 해야 할 수도 있습니다”라고 말했다.

인터넷 서비스 제공업체(ISP) Pacific Internet의 Sui Wee Chong 수석부사장(기업 및 소비자 부문)도 같은 의견을 내며 “과거에는 다운로드 속도가 더 중요했습니다. 이제는 문서와 파일 업로드가 사용자에게 중요한 요구 사항이 됐습니다”라고 덧붙였다. 그는 변호사들이 이제 전자 소송 시스템을 이용해 대량의 사건 파일을 법원에 제출해야 하는 법조계를 예로 들었다.

Alcatel e-비즈니스 네트워킹 그룹의 Francois Seveque 마케팅 디렉터는 고객 관계 관리(CRM) 역시 갈수록 중요한 관심사가 되고 있다며, 경쟁력을 유지하기 위해 고객 서비스 요청의 수신과 발신을 처리하는 콜센터를 설립하는 기업이 늘고 있다고 진단했다.

그는 유럽과 미국에서 중소기업을 대상으로 실시한 연구에 따르면, 아시아와 마찬가지로 중소기업은 대개 음성 서비스, 단말기, 메시징, 근거리 통신망 등 장비와 비즈니스 통신 수요를 서로 다른 공급업체에서 구매해야 하는 추가적인 어려움에 직면한다고 덧붙였다. “이는 중소기업에게 큰 문제입니다. 자사의 통신 수요를 통제할 수 없기 때문입니다. 게다가 사내에 통신이나 IT 전문가를 둘 여력이 없는 경우가 많습니다.”

이 부분에서도 기업들은 다양한 솔루션 중에서 선택할 수 있다. StarHub와 SingTel 같은 현지 통신사는 모두 인터넷 접속 솔루션, 매니지드 호스팅, 인터넷 데이터 솔루션을 제공하며, 이를 음성 및 유선 서비스와 묶어 합리적인 가격의 패키지로 적극 판매하고 있다. 예를 들어 StarHub는 신규 ADSL 고객에게 국제전화 요금을 크게 할인해 주고 휴대전화 가격을 $100~$200 할인해 주는 패키지를 제공한다. Pacific Internet 같은 순수 인터넷 서비스 제공업체조차 단순한 접속 이상의 서비스를 제공한다. 기업이 브로드밴드 속도로 무선 인터넷을 이용할 수 있는 Wireless@Work 서비스부터 호스팅 및 기타 애플리케이션을 위한 인터넷 데이터 센터 네트워크까지 다양한 솔루션을 갖추고 있다.

가격을 넘어서

그렇다면 비즈니스 통신과 관련해 중소기업이 밤잠을 설치게 만드는 것은 무엇일까?

현지 프로모션 솔루션 업체로 출발해 은행, 신용카드사, 기타 라이프스타일 서비스를 위한 상품 텔레마케팅 관리 및 각종 부가가치 서비스로 사업을 다각화한 Keracker Holding의 Kent Tey 대표는 “가격이 전부는 아닙니다”라고 말한다. 사업을 다각화하자 회사는 곧바로 이곳 싱가포르에 콜센터를 가동해야 할 필요성을 느꼈다(관련 기사 ‘경쟁을 뚫고’ 참조). “결국 필요한 것은 우리의 요구에 귀 기울이고 사업을 더욱 발전시키는 데 필요한 기술과 역량을 제공할 수 있는 서비스 제공업체입니다.” 웹으로 접속 가능한 고객 프런트엔드 같은 새롭고 첨단적인 서비스를 제공해야 하는 많은 중소기업은 이제 통신 서비스 제공업체가 단순히 저렴한 음성 통신사 이상이기를 바란다. 이들은 비즈니스 파트너 역할도 하며 고객 콜센터 같은 프로젝트에 대해 자문해 줄 수 있는 파트너를 찾는다.

이러한 애플리케이션을 24시간 내내 이용할 수 있어야 할 필요성이 커지면서 서비스와 지원 역시 더욱 중요해지고 있다. 시장에 선택지가 너무 많고, 그중 상당수가 비슷한 가격대이기 때문에 지원이 핵심이 되는 경우가 많다. 매년 수천 명의 주택 소유자가 서비스를 이용하는 리모델링·디자인 포털 Hdbay는 무엇보다 중요한 연중무휴 24시간 가용성을 보장해 줄 것으로 판단한 현지 인터넷 서비스 제공업체를 선택했다(관련 기사 ‘설계·시공 커뮤니케이션’ 참조).

동종 업체를 알라

중소기업이 통신 솔루션을 고를 때 고려해야 할 핵심 요소 중 하나는 통신 또는 인터넷 접속 제공업체의 견고함이다. 한 가지 척도는 제공업체가 운영하는 POP(Point of Presence, 접속 거점)의 수와 분포다. POP는 제공업체의 현지 네트워크 인프라를 장거리 통신사의 인프라와 연결한다.

Pacific Internet의 Sui는 “피어링 협약이 중요합니다”라고 조언한다. 피어링이란 인터넷 서비스 제공업체(ISP) 간 트래픽 교환 협약을 말한다. 자체 백본 네트워크를 보유한 대형 ISP들은 서로 제휴해 다른 대형 ISP의 트래픽을 받아들이는 대가로 자사 백본에서 트래픽을 교환하며, 소형 ISP와도 트래픽을 교환해 다른 국가, 예를 들어 다른 아세안 국가의 지역 종단점에 도달할 수 있도록 한다.

서비스 제공업체들은 음성 서비스를 인터넷, 모바일 및 기타 솔루션과 융합하고 있기도 하다. 현지 통신사 SingTel과 StarHub는 모두 ISP와 기업용 인터넷 서비스를 운영한다. 그렇다면 중소기업은 인터넷 서비스 제공 역량도 갖춘 통신사를 이용해야 할까, 아니면 음성과 데이터 트래픽을 서로 다른 업체에 맡겨야 할까?

이 부분에서 현지 중소기업의 전략은 엇갈렸다. 일부는 통합 청구의 편리함, 체감되는 가격 경쟁력, 업체의 명성, 서비스와 지원 같은 요인 때문에 (인터넷 접속, 데이터 및 기타 서비스를 포함해) 단일 통신 사업자와 거래하는 쪽을 선호한다. 반면 다른 일부는 양측이 제공할 수 있는 가장 저렴한 패키지와 차별화된 서비스를 활용해 두 마리 토끼를 잡기 위해 음성과 데이터를 분리하는 쪽을 선호한다. Sui는 일부 기업이 계약상 계열사와만 거래해야 하는 업체보다 다양한 서비스 제공업체와 협력할 의향이 있는 업체를 선호하기도 한다고 진단했다.

그러나 이곳에서는 비교적 새로운 개념이지만, 매니지드 서비스로서의 통신은 비용 효율적인 절충안이 될 수 있다. Alcatel의 Seveque는 Alcatel이 Hewlett-Packard 및 유럽 통신사 3곳과 함께 시범 운영 중인 한 모델은 이메일부터 음성 전화, 인터넷 접속, 웹 호스팅, 애플리케이션 서비스까지 아우르는 통신 서비스 패키지를 만들어 기업이 월 구독료를 내고 이용하는 방식이라고 설명했다.

현지 중소기업이 국내 시장을 벗어나 해외에 사무실과 생산 시설을 세울 때는 낯선 땅에서 적합한 인프라와 서비스 제공업체를 찾는 번거로움이 따르기 마련이다. 다행히 현지 제공업체들이 대부분의 역내 국가에서 제휴를 맺거나 해외 기업을 인수하면서 그러한 골칫거리는 다소 줄었다. 기업들은 품질의 연속성을 어느 정도 보장받을 수 있다는 점에서 현지 통신사의 파트너와 계속 거래하는 쪽을 선호할 수 있다. 지역 진출을 계획하고 있는 CEO Suite는 함께 일하는 모든 통신 서비스 제공업체에 일관된 기준을 요구한다. Khoo는 “지역으로 진출할 때 동일한 수준의 서비스가 필요합니다. 다른 나라로 확장할 때 하나의 글로벌 파트너를 찾을 수 있다면 가장 좋을 것입니다. 그러면 예를 들어 더 나은 가격 혜택을 누릴 수 있을 것입니다”라고 말했다.

Apr 26, 2013