โอเปอเรเตอร์? ต่อสายถึงทั่วโลกให้หน่อย

ทุกวันนี้ SME ไม่ได้กังวลเพียงแค่ว่าผู้ให้บริการรายใดมีอัตราค่าโทรทางไกลระหว่างประเทศ (IDD) ที่ดีที่สุดอีกต่อไป แต่ต้องการบริการที่ดีกว่า แบนด์วิดท์ที่มากกว่า และผู้ให้บริการโทรคมนาคมที่มีเครือข่ายเชื่อมโยงทั่วโลก เพื่อรองรับการขยายธุรกิจในระดับภูมิภาค

ภายในเซอร์วิสออฟฟิศสุดทันสมัยของ CEO Suite ย่าน Raffles Place มีเลานจ์ “เซน” ซึ่งเป็นสถานที่ที่ผู้บริหารผู้มีภารกิจรัดตัวและกำลังเผชิญอาการเจ็ตแล็กสามารถงีบหลับและผ่อนคลาย ละทิ้งความฝันที่จะครองโลกไว้ชั่วคราว อย่างไรก็ตาม เมื่อตื่นขึ้นมา พวกเขาต้องมั่นใจได้ว่าโครงสร้างพื้นฐานในสำนักงานเช่าแห่งนี้ทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบ และสามารถติดต่อคู่ค้าทางธุรกิจได้ทั้งทางโทรศัพท์ แฟกซ์ หรืออีเมล ไม่ว่าคู่ค้าจะอยู่ในสำนักงานถัดไปตามทางเดิน หรืออยู่อีกซีกโลกที่นิวยอร์ก และนั่นคือจุดเริ่มต้นของความปวดหัวของ Carole Khoo ผู้จัดการทั่วไป

เพื่อมอบความอุ่นใจดังกล่าวให้แก่ลูกค้า เธอต้องการโครงสร้างพื้นฐานด้านโทรคมนาคมสำหรับธุรกิจที่มีเสถียรภาพ ปลอดภัย ทันสมัยเป็นพิเศษ และยังคุ้มค่าเพียงพอที่จะเป็นประโยชน์ต่อผลประกอบการของบริษัท รวมถึงส่งต่อการประหยัดเหล่านั้นไปยังลูกค้าได้ (ดูเรื่อง Calling on Global Telecoms Partners)

ภาวะกลืนไม่เข้าคายไม่ออกด้านโทรคมนาคมธุรกิจของ CEO Suite ไม่ต่างจากที่ SME จำนวนมากในสิงคโปร์กำลังเผชิญอยู่ในปัจจุบัน ยุคที่บริษัทต่าง ๆ กังวลเพียงว่าผู้ให้บริการรายใดมีอัตราค่าโทรทางไกลระหว่างประเทศ (IDD) ถูกที่สุด หรือมีเครื่องโทรศัพท์ที่เชื่อถือได้มากที่สุดนั้นได้ผ่านพ้นไปแล้ว

อันที่จริง ค่าใช้จ่ายด้านโทรคมนาคมมักเป็นเรื่องที่ SME จำนวนมากกังวลน้อยที่สุดในทุกวันนี้ การเปิดเสรีโทรคมนาคมเมื่อไม่นานมานี้และการเข้ามาของผู้เล่นรายใหม่ในตลาด ทำให้เกิดแพ็กเกจที่น่าสนใจและประหยัดหลากหลายรูปแบบ รวมถึงทางเลือกที่มากขึ้นสำหรับผู้ใช้บริการ เมื่อความต้องการโครงสร้างพื้นฐานและบริการใหม่ ๆ จากผู้ให้บริการที่มากขึ้นสูงขึ้น การประหยัดก็ถูกส่งต่อไปยังผู้บริโภคในรูปแบบของอัตราค่าโทรภายในประเทศและต่างประเทศที่ถูกลง ตลอดจนแพ็กเกจโทรคมนาคมระดับธุรกิจ

ต้นทุนด้านอินเทอร์เน็ต

อีกปัจจัยหนึ่งที่ช่วยผลักดันให้ค่าใช้จ่ายด้านโทรคมนาคมลดลงคือ ความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของอินเทอร์เน็ตต่อ SME จากเดิมที่การเชื่อมต่อแบบ dial-up และที่อยู่อีเมลก็เพียงพอแล้ว ปัจจุบันบริษัทขนาดเล็กต้องการการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่มากกว่านั้น การเข้าถึงที่รวดเร็วขึ้นในรูปแบบบรอดแบนด์ ด้วยความเร็วตั้งแต่ 128Kbps ไม่ว่าจะผ่านวงจรเช่า (leased line) หรือบริการโมเด็ม Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL) ได้กลายเป็นมาตรฐานในสำนักงานจำนวนมากแล้ว

ปัจจุบัน SME จำเป็นต้องโฮสต์พอร์ทัลอีบิสซิเนส บริหารอินทราเน็ตภายในองค์กร และทำงานร่วมกับบริษัทข้ามชาติขนาดใหญ่และซัพพลายเออร์ผ่านเอ็กซ์ทราเน็ต Jude Tan ฝ่าย Business Sales, Business Markets ของบริษัทโทรคมนาคม StarHub กล่าวว่า “พวกเขาอาจต้องโอนไฟล์ขนาดใหญ่จากสถานที่ห่างไกลหรือสำนักงานสาขามายังสำนักงานใหญ่ หรือดาวน์โหลดไฟล์เป็นชุดเพื่อสำรองและจัดเก็บข้อมูลจากระยะไกล”

Sui Wee Chong รองประธานอาวุโส (ฝ่ายองค์กรและผู้บริโภค) ของผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต (ISP) Pacific Internet กล่าวสนับสนุนความเห็นนี้ว่า “ในอดีต ความเร็วในการดาวน์โหลดมีความสำคัญมากกว่า แต่ปัจจุบัน การอัปโหลดเอกสารและไฟล์กลายเป็นความต้องการสำคัญของผู้ใช้ของเรา” เขายกตัวอย่างวิชาชีพกฎหมาย ซึ่งปัจจุบันทนายความต้องใช้ระบบยื่นเอกสารทางอิเล็กทรอนิกส์เพื่อส่งแฟ้มคดีจำนวนมากไปยังศาล

Francois Seveque ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดของกลุ่มเครือข่ายอีบิสซิเนสของ Alcatel ตั้งข้อสังเกตว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ก็เป็นประเด็นที่ได้รับความสนใจมากขึ้นเช่นกัน โดยบริษัทต่าง ๆ จัดตั้งคอลเซ็นเตอร์มากขึ้นเพื่อรองรับคำขอบริการลูกค้าทั้งขาเข้าและขาออก เพื่อรักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน

เขากล่าวเสริมว่า ผลการศึกษาในกลุ่ม SME ในยุโรปและสหรัฐอเมริกาพบว่า โดยทั่วไปแล้ว เช่นเดียวกับในเอเชีย บริษัท SME ยังเผชิญความท้าทายเพิ่มเติมในการจัดซื้ออุปกรณ์และบริการโทรคมนาคมสำหรับธุรกิจ เช่น บริการเสียง เครื่องโทรศัพท์ ระบบข้อความ และเครือข่ายท้องถิ่น จากผู้ขายหลายรายที่แตกต่างกัน “นี่เป็นปัญหาใหญ่สำหรับ SME เพราะพวกเขาไม่สามารถควบคุมความต้องการด้านโทรคมนาคมของตนได้ นอกจากนี้ พวกเขามักไม่มีทรัพยากรเพียงพอที่จะมีผู้เชี่ยวชาญด้านโทรคมนาคมหรือไอทีประจำองค์กร”

แม้ในเรื่องนี้ บริษัทต่าง ๆ ก็มีโซลูชันมากมายให้เลือก ผู้ให้บริการโทรคมนาคมท้องถิ่นอย่าง StarHub และ SingTel ต่างนำเสนอโซลูชันการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต บริการโฮสติ้งแบบมีการจัดการ และโซลูชันข้อมูลอินเทอร์เน็ต โดยนำมารวมกับบริการเสียงและโทรศัพท์พื้นฐานในแพ็กเกจราคาย่อมเยาอย่างดุดัน ตัวอย่างเช่น StarHub มีแพ็กเกจที่ลูกค้า ADSL รายใหม่จะได้รับส่วนลดค่าโทร IDD อย่างคุ้มค่า และส่วนลด $100 ถึง $200 สำหรับโทรศัพท์มือถือ แม้แต่ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตโดยเฉพาะอย่าง Pacific Internet ก็นำเสนอมากกว่าการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตทั่วไป ด้วยโซลูชันตั้งแต่บริการ Wireless@Work ที่ช่วยให้บริษัทท่องอินเทอร์เน็ตไร้สายได้ด้วยความเร็วระดับบรอดแบนด์ ไปจนถึงเครือข่ายศูนย์ข้อมูลอินเทอร์เน็ตสำหรับโฮสติ้งและแอปพลิเคชันอื่น ๆ

มากกว่าเรื่องราคา

ถ้าเช่นนั้น อะไรคือสิ่งที่ทำให้ SME นอนไม่หลับเมื่อพูดถึงโทรคมนาคมสำหรับธุรกิจ?

“ราคาไม่ใช่ทุกสิ่ง” Kent Tey กรรมการผู้จัดการของ Keracker Holding ผู้ให้บริการโซลูชันด้านโปรโมชันในท้องถิ่นซึ่งได้ขยายธุรกิจไปสู่การบริหารการตลาดทางโทรศัพท์สำหรับผลิตภัณฑ์และบริการเสริมอื่น ๆ ให้แก่ธนาคาร บริษัทบัตรเครดิต และบริการด้านไลฟ์สไตล์อื่น ๆ กล่าว เมื่อขยายธุรกิจดังกล่าว บริษัทเล็งเห็นทันทีถึงความจำเป็นในการเริ่มต้นคอลเซ็นเตอร์ที่นี่ในสิงคโปร์ (ดูเรื่อง Cracking the Competition) “ท้ายที่สุดแล้ว คุณกำลังมองหาผู้ให้บริการที่รับฟังความต้องการของคุณ และมอบเทคโนโลยีและทักษะที่คุณต้องการเพื่อต่อยอดธุรกิจของคุณ” เมื่อต้องนำเสนอบริการใหม่ที่ล้ำสมัย เช่น ระบบหน้าบ้านสำหรับลูกค้าที่เข้าถึงได้ผ่านเว็บ SME จำนวนมากในปัจจุบันจึงต้องการให้ผู้ให้บริการโทรคมนาคมเป็นมากกว่าผู้ให้บริการเสียงราคาถูก พวกเขามองหาพันธมิตรที่สามารถทำหน้าที่เป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจและให้คำปรึกษาในโครงการต่าง ๆ เช่น คอลเซ็นเตอร์สำหรับลูกค้า

บริการและการสนับสนุนก็มีความสำคัญมากขึ้นเช่นกัน เนื่องจากความจำเป็นที่แอปพลิเคชันเหล่านี้ต้องพร้อมใช้งานตลอดเวลานั้นเร่งด่วนยิ่งขึ้น ด้วยทางเลือกมากมายในตลาด และหลายรายมีราคาใกล้เคียงกัน การสนับสนุนจึงมักเป็นปัจจัยสำคัญ Hdbay พอร์ทัลด้านการปรับปรุงและออกแบบบ้านที่ดึงดูดเจ้าของบ้านหลายพันรายให้มาใช้บริการในแต่ละปี ได้หันไปใช้ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตท้องถิ่นที่บริษัทเชื่อว่าจะรับประกันความพร้อมใช้งานตลอด 24×7 ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง (ดูเรื่อง Design-and-Build Communications)

รู้จักเครือข่ายพันธมิตร

อีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ SME ต้องพิจารณาในการเลือกโซลูชันโทรคมนาคม คือความแข็งแกร่งของผู้ให้บริการโทรคมนาคมหรือผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต ตัวชี้วัดหนึ่งคือจำนวนและการกระจายตัวของ POP หรือจุดให้บริการ (points of presence) ที่ผู้ให้บริการดูแลอยู่ ซึ่งเชื่อมโยงโครงสร้างพื้นฐานเครือข่ายท้องถิ่นของผู้ให้บริการเข้ากับเครือข่ายของผู้ให้บริการทางไกล

“การทำข้อตกลงแบบ peering เป็นเรื่องสำคัญ” Sui จาก Pacific Internet ให้คำแนะนำ peering คือข้อตกลงแลกเปลี่ยนทราฟฟิกระหว่างผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต (ISP) ISP ขนาดใหญ่ที่มีเครือข่ายแกนหลัก (backbone) ของตนเองจะร่วมมือกันเพื่อรับทราฟฟิกจาก ISP ขนาดใหญ่รายอื่นแลกกับทราฟฟิกบนเครือข่ายแกนหลักของตน และยังแลกเปลี่ยนทราฟฟิกกับ ISP ขนาดเล็กเพื่อให้สามารถเข้าถึงปลายทางในภูมิภาคของประเทศอื่น ๆ ได้ เช่น ในประเทศอาเซียนอื่น ๆ

ผู้ให้บริการยังผสานบริการเสียงเข้ากับอินเทอร์เน็ต โทรศัพท์เคลื่อนที่ และโซลูชันอื่น ๆ ด้วย ผู้ให้บริการโทรคมนาคมท้องถิ่นอย่าง SingTel และ StarHub ต่างดำเนินธุรกิจ ISP และบริการอินเทอร์เน็ตสำหรับธุรกิจ ดังนั้น SME ควรใช้บริการผู้ให้บริการโทรคมนาคมที่มีขีดความสามารถด้านการให้บริการอินเทอร์เน็ตด้วย หรือควรแยกทราฟฟิกเสียงและข้อมูลไปให้ผู้ให้บริการต่างรายกัน?

ในเรื่องนี้ กลยุทธ์ของ SME ท้องถิ่นมีความหลากหลาย บางรายเลือกทำงานกับผู้ให้บริการโทรคมนาคมเพียงรายเดียว (รวมถึงการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต ข้อมูล และบริการอื่น ๆ) เพราะความสะดวกของการเรียกเก็บเงินแบบรวม ความได้เปรียบด้านราคาที่รับรู้ได้ ชื่อเสียงและประวัติ และปัจจัยอื่น ๆ เช่น บริการและการสนับสนุน ขณะที่บางรายเลือกแยกบริการเสียงและข้อมูลออกจากกัน เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากทั้งสองฝ่าย โดยใช้ประโยชน์จากแพ็กเกจที่ถูกที่สุดและบริการที่แตกต่างซึ่งทั้งสองฝ่ายอาจมอบให้ได้ Sui ตั้งข้อสังเกตว่า บางบริษัทอาจเลือกทำงานกับผู้ให้บริการที่เปิดกว้างต่อการทำงานร่วมกับผู้ให้บริการรายอื่นหลากหลายราย แทนที่จะถูกผูกมัดตามสัญญาให้ทำงานกับบริษัทในเครือ

อย่างไรก็ตาม แม้จะยังค่อนข้างใหม่ในที่นี่ แนวคิดของโทรคมนาคมในรูปแบบบริการแบบมีการจัดการ (managed service) อาจกลายเป็นทางสายกลางที่คุ้มค่า Seveque จาก Alcatel กล่าวว่า หนึ่งในโมเดลดังกล่าว ซึ่ง Alcatel กำลังนำร่องร่วมกับ Hewlett-Packard และผู้ให้บริการในยุโรปอีกสามราย คือการสร้างแพ็กเกจบริการโทรคมนาคม ตั้งแต่อีเมล โทรศัพท์ และการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต ไปจนถึงเว็บโฮสติ้งและบริการแอปพลิเคชัน โดยบริษัทต่าง ๆ ชำระค่าสมาชิกรายเดือน

เมื่อ SME ท้องถิ่นก้าวออกจากตลาดในประเทศเพื่อตั้งสำนักงานและโรงงานผลิตในต่างแดน มักต้องพบกับความยุ่งยากในการหาโครงสร้างพื้นฐานและผู้ให้บริการที่เหมาะสมในต่างประเทศ โชคดีที่ผู้ให้บริการท้องถิ่นได้สร้างพันธมิตรหรือเข้าซื้อกิจการบริษัทต่างชาติในประเทศส่วนใหญ่ของภูมิภาค ปัญหาดังกล่าวจึงบรรเทาลงบ้าง บริษัทต่าง ๆ อาจเลือกทำงานต่อกับพันธมิตรของผู้ให้บริการโทรคมนาคมท้องถิ่น เพราะช่วยให้มั่นใจได้ในระดับหนึ่งถึงความต่อเนื่องของคุณภาพ ด้วยแผนการขยายสู่ระดับภูมิภาค CEO Suite จึงต้องการมาตรฐานที่สม่ำเสมอจากผู้ให้บริการโทรคมนาคมทุกรายที่ทำงานด้วย Khoo กล่าวว่า “เมื่อเราขยายสู่ภูมิภาค เราจำเป็นต้องได้รับบริการในระดับเดียวกัน จะดีที่สุดหากเราสามารถหาพันธมิตรระดับโลกเพียงรายเดียวเมื่อขยายไปยังประเทศอื่น ๆ เราจะได้รับประโยชน์ เช่น ราคาที่ดีกว่า”

26 เม.ย. 2013